В последните няколко години онлайн търговията в България
отбелязва значителен растеж от година на година. Според публикуваната в Капитал информация от Българската Е-комерс асоциация (БЕА), цитираща данни на „Паспорт на е-комерс индустрията в България 2022“, очакваният ръст при B2C (бизнес към краен потребител) за 2022 г. е 30% и обем от 1.64 милиарда евро спрямо предходната 2021 г. Тенденциите са този процент да расте. Заедно с това се повишават очаквания и изисквания на купувачите към интернет търговците.
Най-често купуваните стоки според статистиката са: дрехи, обувки, аксесоари, спортни стоки. Мебели и стоки за дома. Потребителска електроника и техника (лаптопи, телефони).
Начините на доставка, които потребителите са избирали са: доставка до врата (63,83%). Доставка до офис на куриер (32,66%). Взимане от физическия магазин или от шкафче на куриер (3,50%).
Във връзка с тези тенденции, по-долу ще обърнем внимание на важните аспекти при застраховането. Най-вече на съществуващите рискове за търговците и потребителите, когато изпращат и транспортират стоките, които продават.
Повечето от изброените по горе стоки
обикновено са скъпи, леки и чупливи. Също така и чувствителни на намокряне, повреда или липса. Ето защо при онлайн търговия изпращачите следва да предложат правилната защита за обезщетение в случай на застрахователно събитие по време на транспорт. Освен адекватна и подходяща опаковка, разбира се. Малка част от купувачите на стоки от интернет магазини са наясно, че трябва да направят застраховка на пратката си още преди да са натиснали бутона „завърши поръчката“. Това е необходимо, за да имат възможност да получат пълно обезщетение в случай на липса или повреда на поръчаната стока. Коректното решение на това е, продавачите предварително да предоставят необходимата информация на потребителите за рисковете, които съществуват. Заедно с това търговците трябва да имат правилното интегрирано решение. Такова, което дава възможност на клиентите им бързо и лесно да застраховат пратките си.
Защо това е ключово важно?
По-голямата част от всички изпращани пратки, поръчани от онлайн магазини, се транспортират чрез куриери. Тяхната отговорност за повреди, липси, кражби е лимитирана, съгласно техните ОУ или съгласно Закон за пощенските услуги.
В този наш материал сме обърнали внимание на разликата в покритието при Карго застраховка и Отговорността на превозвача и приложимите лимити при международен транспорт.
В стандартния случай, когато не е включена опцията „обявена стойност“, има ограничение на обезщетението, което може да бъде получено. Т.е. клиентите могат да се окажат неприятно изненадани от загуба на пари заради щета. При различните компании това ограничение варира, но основното „стандартно“ обезщетение е до 15 лева на повредена или изгубена пратка. В други случаи е до действителната стойност на вредата, но не повече от 5 до 10 пъти стойността на куриерската услуга.
Куриерите предлагат възможността за „обявена стойност“. При нея срещу допълнително заплащане на 0,5% до 2% от стойността на пратката (която са обявили), купувачите си гарантират пълно покритие за стоката. При заплащане на тази немалка допълнителна сума особено при по-скъпи стоки, потребителите имат възможност за пълно обезщетение до размера на вредата/загубата. Някои куриери обаче, ограничават максималната сума на обезщетението си (например до 5000 – 10000 лева на пратка). За да могат клиентите да се възползват от обезщетение, трябва да спазят и определените условия на отделните куриерски фирми. Те включват: забележка в товарителницата и снимки. Срок за уведомление и срок за проверка и решение за обезщетение, което те взимат.
Оказва се, че ако търговците и потребителите не са били информирани подробно за защита на пратките си, имат по-малко възможности да знаят колко е важно застрахователното покритие за поръчваните стоки.
Процесът на рекламация при установена щета също може да бъде непознат. Само изборът на правилно решение и партньор могат да допринесат за ефективно управление на съществуващите рискове. Удовлетвореността на крайните клиенти зависи от начина, по който те преживяват процеса на рекламация при установена щета.
Как е-комерс (e-commerce) компаниите да си гарантират 100% покритие и доволни клиенти?
Карго застраховката или застраховката на товара, гарантира пълно покритие до стойността на пратката по време на транзит, така че материалният интерес на търговците и потребителите да е на първо място. Без да има риск от загуба на пари поради увредена и изгубена пратка. Застраховането на стоката е изцяло под контрола на интернет магазините и потребителите. Т.е. те решават кога и при какви условия да я сключат. Основно предимство на този вид решение за покритие е, че условията по него са международно стандартизирани. Това касае стандартните покрити рискове и изключените рискове, които са конкретно изброени. Това е основна разлика спрямо споменатите по-горе условия за покритие на куриерските компании. Същите сами определят условията, при които да защитават пратките. Всяка е-комерс компания може и би трябвало да уговори своите специални условия за покритие, така че те да отговарят на техните специфични бизнес процеси.
Ето защо е важен избора на специализиран и компетентен застрахователен брокер, който да е наясно с всички малки детайли. Той трябва да е в състояние да изготви условията на полицата, така че те да работят в полза на застрахования.
Не по-малко важен е и факта, че освен по-доброто и пълно покритие, тарифите при карго застраховането са значително по-ниски, в сравнение с тези при т.н. „обявена стойност“.
При определянето на тарифи за една абонаментна карго полица, която интернет магазините могат да сключат, не винаги е нужно да се прилага „твърда“ фиксирана тарифа. Ставката се оптимизира според вида стока, която бива покривана, както и от нейният клас риск. Това е така, защото има значителна разлика дали се застрахова лаптоп, градински инвентар или стъклени чаши. Подобно решение работи в полза на потребителя.
От гледна точка на клиентското изживяване, онлайн търговците следва да са наясно, че решаването на рекламации и проблеми с пратките, трябва да е на изключително високо ниво. Когато крайният потребител получи поръчаната си стока счупена, той трябва да е наясно какви стъпки по активиране на рекламация може да предприеме и към кого да се обърне. При ползването на карго застраховане като решение, процесът на уведомление и претенция е също стандартизиран. Има предварително дефинирани стъпки за решение на проблеми, чрез интегрирана система за подаване, управление и разрешаване на рекламации. Това е значително предимство пред работата с различните куриерски фирми, които имат различни условия. За да може даден потребител да си реши казусa при тях, следва да премине чрез обаждане към обслужващ център. Да бъде пренасочен няколко пъти и редица други несъстоятелни действия.
Решението на щети при карго покритието позволява на потребителите и търговците да не са ангажирани с процеса изцяло.
Само да са информирани за статуса на развитието на всяка претенция. Както споменахме по-горе, след като се активират предварително дефинираните стъпки от процедурата за уведомление, претенцията се решава изключително бързо. Заплаща се обезщетение до застрахования, а клиентите остават доволни.
Всяка е-комерс платформа има достатъчно опит с управление на клиентската удовлетвореност
Ето защо трябва да са наясно, че с бързото и адекватно решение на проблеми с щети, защитават доброто си име и репутация пред крайния потребител. Така онлайн магазините показват че дори в трудни ситуации имат лесно решение. По този начин клиентите остават доволни и биха предпочели да поръчат отново от тях. А за търговеца именно доброто застрахователно решение предопределя положителния финансов резултат след подобни казуси.
В заключение
е важно да обърнем внимание, че с оглед на автоматизирането на процесите в интернет търговията, интегрирано онлайн решение за застрахователното покритие е значително за успешен бизнес модел. Insurtech компаниите имат продуктите и системите, които позволяват на е-комерс компаниите да предоставят на потребителите си необходимото покритие на риска. Също и значително по-добро ниво на решение на проблеми с продаваните стоки. Всичко това определя коя интернет платформа за търговия потребителите биха предпочели при следващото си пазаруване.